Buyer Journey en Customer Journey brengen Sales en Marketing steeds dichter bij elkaar

Sales en marketing kruipen steeds dichter naar elkaar toe en zullen daarom veel nauwer moeten samenwerken. Want de uitgebreide digitale mogelijkheden hebben de zogenaamde Buyer Journey drastisch veranderd. Daar waar ‘vroeger’ veel klantbezoeken gefocust waren op het informeren van de klant over nieuwe producten, diensten en ontwikkelingen, is een belangrijk deel van deze rol nu verschoven naar het internet. Het gevolg van deze ontwikkeling is onder andere dat de klassieke accountmanager pas later in de inkoopcyclus in beeld komt. Daarin schuilt een potentieel ‘gevaar’.   

Later in het proces aan tafel komen betekent dat je minder tijd hebt of krijgt om een band op te bouwen met je potentiële klant. Bovendien heb je minder tijd en mogelijkheid om het inkoopproces te beïnvloeden of beter gezegd, om de klant van het juiste advies te voorzien op het juiste moment.

Een dilemma? Nee hoor, het is een kwestie van aanpassen. En hoe je dat doet, lees je in deze blog.

Wat betekent de Buyer Journey precies?

De Buyer Journey is de route die potentiële klanten doorlopen om tot besluitvorming te komen. Weten hoe de route van jouw potentiële klanten er uit ziet verschaft je de mogelijkheid om ze vroeg in hun oriëntatieproces van het juiste advies te voorzien. Eigenlijk is het niet anders dan voorheen, maar omdat een groot deel van het proces online plaatsvindt is het een taak geworden van marketing.

Om de Buyer Journey goed vorm te geven zal marketing ook vaak Buyer Persona’s ontwikkelen. Een Buyer Persona is een gedetailleerd, semi-fictief profiel van mogelijke personages die verantwoordelijk zijn voor de aankoop van producten en diensten binnen de B2B omgeving. Vanuit sales kennen wij deze personen vaak als Decision Making Unit (DMU). Door het gedrag van deze Buyer Persona echt goed te begrijpen en zelfs te kunnen voorspellen, kan veel effectiever worden ingespeeld op de huidige, maar vooral ook op de toekomstige behoeften van de klant. Op basis van de kennis over de Buyer Persona, wordt een plan gemaakt om de beïnvloeding via de online kanalen zo groot mogelijk te maken.

De Buyer Journey en Buyer Persona’s zijn op dit moment één van de meest belangrijke tools voor marketing. Als je namelijk weet waar jouw potentiële klanten zich op hun aankoopreis bevinden, kun je nog beter de juiste marketingtactieken ontwikkelen, aansprekende content maken en zelfs “call to actions” creëren om de potentiële klant te activeren en te volgen waar ze zich in de koopcyclus bevinden.

 

Toegevoegde waarde verkopen aan je klanten

Onze methode richt zich naast de structuur van het verkoopgesprek niet op het product, maar op de (on)zichtbare problemen en uitdagingen van de klant.

3 fasen van de Buyer Journey

De Buyer Journey bestaat vaak uit een aantal verschillende fasen en sub-fasen. Om het overzichtelijk te houden focussen wij ons in deze blog op de drie hogere level fasen die gebruikt worden door de overgrote meerderheid van B2B-organisaties.

  1. Bewustwording fase

Een klant koopt alleen als er sprake is van een behoefte. Logisch. Dat kan een probleem, uitdaging, of pijnpunt zijn. Op basis van deze uitdagingen zal de klant zich gaan oriënteren. In deze bewustwordingsfase zal Marketing ervoor zorgen dat de oriëntatie (lees: zoekgedrag) van de potentiële klant leidt tot een online ‘confrontatie’ met oplossingsgerichte informatie.

  1. Overweging fase

Nu potentiële kopers  jouw oplossingen overwegen, is het van belang om nog dichter tegen de klant aan te kruipen. De online marketingactiviteiten zullen zich in deze fase richten op het, in contact komen met de klant.

  1. Beslissing fase

In de beslissingsfase is de koper zover om een ​​leverancier te selecteren. Hij of zij zal uitgebreid vergelijken en de verkregen inhoud toetsten binnen het ‘peer’ netwerk.

Voorheen was sales, de accountmanager, in alle drie de fases fysiek betrokken. Maar door de sterke vooruitgang in digitalisering is de accountmanager pas aan zet aan het einde van fase 3. In deze fase worden de Sales Qualified Leads ontwikkeld. Dat is de voorzet die door de accountmanager afgemaakt moet worden.

De verschillen met een Customer Journey

Door het karakter van de Buyer Journey van tegenwoordig is het lastig om controle te houden over het inkoopproces van de klant. Alle informatie die digitaal voor handen is kan jouw klant zomaar naar een oplossing van je concurrent leiden op het moment dat het contract afloopt of een product vervangen moet worden. Dit is dan ook de reden dat de Customer Journey minstens zo belangrijk is.

De termen Buyer Journey en Customer Journey worden vaak door elkaar gebruikt of met elkaar verward. Toch is er een duidelijk verschil tussen beide. Want waar de Buyer Journey stopt, begint de Customer Journey.

Het doel van de Customer Journey is om met bestaande klanten een winstgevende lange termijnrelatie aan te gaan en ervoor te zorgen dat zij promotors worden van jouw bedrijf.

Waar de Buyer Journey gaat over het, oneerbiedig gezegd, binnenhalen van een klant gaat de Customer Journey over het behouden van de klant. Vanzelfsprekend dus twee hele verschillende strategieën met verschillende spelers. In deze fase is het niet alleen meer een verantwoordelijkheid van sales en marketing maar juist van de hele organisatie. Voor klanten is bijvoorbeeld de ervaring met jouw product of dienst en support vanuit de organisatie super belangrijk. De rol van de accountmanager is in deze fase tegenwoordig veel groter dan voorheen. Als ‘liaison’ is hij/zij verantwoordelijk voor een goede en gezonde relatie met de klant. Als de klant immers tevreden is over de producten, diensten en support verhoog je de kans substantieel dat er een langdurige relatie ontstaat zonder tussenkomst van de concurrent.

Jezelf trainen en ontwikkelen op het gebied van sales

We hebben gezien dat de rol van sales opschuift in de aankoopcyclus van de klant. De informatie over producten, diensten of zelfs jouw organisatie is overgegaan naar het digitale deel van onze wereld. En aan de andere kant is voor sales de rol van adviseur, die ook na het sluiten van de deal waanzinnig belangrijk is, groter geworden. Behoorlijke veranderingen in het vak en de sales gesprekken die je voert. En dus gaan we even terug naar de stelling uit de inleiding van deze blog. Een dilemma? Nee hoor…….

Charles Darwin had dit inzicht al in de 19e eeuw.

“Het zijn niet de sterkste van een soort die overleven en ook niet de intelligentste. Het zijn degene die zich het best op veranderingen aanpassen.”

Het gaat niet meer om het verkopen van het product. Het gaat om het begrijpen van de business van je klant en de mogelijke problemen die bij hem spelen. Want alleen dan kan je van toegevoegde waarde zijn voor je klant. En dat is één van de belangrijkste voorwaarde om een lange verbintenis aan te gaan.

Nieuwsgierig?​

Nieuwsgierig geworden naar wat wij voor jou kunnen betekenen? Neem direct contact op of kijk op onze trainingspagina.

Deze link is alleen beschikbaar voor klanten die toegang hebben tot een door SalesRESPECT® ontwikkelde Academy. Meer weten? Neem contact met ons op.